Profil de l’entreprise
L’une des plus importantes sociétés mondiales d’assurance et de planification financière soutient depuis plus d’un siècle la sécurité financière et la santé à long terme de ses clients. La prestation d’un portefeuille de services aussi vaste et divers pour un si grand nombre de clients nécessite une opération de centres d’appels à la fois robuste et avertie pour gérer les millions d’appels reçus chaque année.
Défis migratoires
Le client avait recours dans le passé à des centres d’appels sur les lieux afin d’assurer le soutien de ses secteurs d’activité, mais il effectuait la transition vers une solution CCaaS (Contact Center as a Service [centre d’appels en tant que service]) plus robuste. Le processus entourant la migration d’applications RVI vers une technologie infonuagique est complexe, surtout en poursuivant l’exploitation des secteurs d’activité par l’entremise de systèmes patrimoniaux internes.
Le client avait auparavant rencontré des problèmes liés aux changements apportés à la configuration et souhaitait avoir accès à la performance du système lors de périodes d’achalandage correspondant à la migration du premier secteur d’activité avant d’utiliser le système en temps réel. De ce fait, il a demandé à TekVision d’effectuer un test de charge portant sur le premier secteur d’activité dans sa nouvelle configuration.
Une solution de test de charge sur mesure
En fonction des demandes de l’entreprise, des critères opérationnels et des résultats souhaités, TekVision a conçu et réalisé un test de charge de 500 ports permettant de détecter et de résoudre de manière proactive tout problème de performance émanant de la nouvelle technologie avant le basculement.
La référence pour les prochaines migrations
Le test de charge Lens a évalué le Mean Opinion Score (Note moyenne d’opinion - MOS) et a fait état d’une excellente cote de qualité de la voix de 4 étoiles. Toutefois, une cote de performance CX de 1 étoile a été attribuée en raison de la présence de problèmes liés aux compagnies téléphoniques, à la latence et autres sur plus de 8 % des appels d’essai. Le client a utilisé les résultats du test de TekVision pour résoudre ces problèmes avant la mise en service, réduisant ainsi les cas de problèmes généraux en matière de CX à moins de 2 % des appels, ce qui lui a permis d’obtenir une cote de 4 étoiles.
Le succès obtenu par la solution de test de charge Lens dans cette mise en service réussie ainsi que le souhait d’atténuer les risques commerciaux et opérationnels ont convaincu le client d’utiliser le test de charge Lens pour évaluer la performance de système des prochaines migrations de secteurs d’activité. Ainsi, la migration de tous les secteurs d’activité à un nouvel environnement CCaaS s’est déroulée avec succès, sans perturbation majeure et selon une cote de 4 étoiles et plus.
